AI 최초 · 갱신
LG유플러스, AI로 상담 대기 단축
평균 연결 대기시간은 47초에서 4~5초로 줄었다고 보도됐다.
왜 중요한가
단순 문의의 자동 응대와 상담사 지원이 확대되면 고객 대기와 상담사의 반복 업무가 줄어들 수 있다.
30초 요약
회사는 AI 컨택센터(AICC)를 고객 응대와 상담사 지원, 품질 평가에 적용하고 있다. 2030년까지 대기시간을 없애는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구현하겠다는 목표도 제시했다.
무슨 일이 있었나
AI 콜봇·챗봇이 문의 맥락을 파악해 응대하고, 상담 중에는 고객의 말을 문자로 바꿔 관련 자료를 상담사에게 추천한다. 요금제 가입이나 할인처럼 계약에 영향을 주는 최종 처리는 상담사가 맡는다. 대기시간 감소치는 보도에 따라 4초 또는 5초로 차이가 있다.
타임라인
LG유플러스가 AICC 적용 현황과 2030년 구상을 공개했다.
LGU+ "2030년 AI 고객센터 연매출 2000억 목표"고객센터 대기시간 단축과 AI 응대 사례가 보도됐다.
LG유플, AI로 상담 대기 47초→4초…2030년 제로 구현